UX: ¿la próxima novedad en transporte?

Los Ángeles está en la antesala del cambio. Con nuevos proyectos de infraestructuras en cartera, ¿qué podrían aprender las agencias de transporte público de la ciudad a partir de la investigación de experiencia del usuario (UX, por sus siglas en inglés)?

En 2016, Los Ángeles inauguró una nueva línea ferroviaria a la playa, amplió el sistema de metro ligero Gold Line e introdujo un sistema de bicicletas compartidas en cinco de sus ciudades. El futuro augura positivo, con Measure M (un impuesto sobre las ventas de medio céntimo aprobado recientemente) destinado a financiar los proyectos de ferrocarril y carreteras de gran escala durante los próximos cincuenta años.

Ahora hace dos años que vivo en Los Ángeles y he observado y valorado positivamente la forma en que se está debatiendo la nueva movilidad urbana. Un tema del que gusta hablar es de tecnología, en concreto vehículos que se conducen solos y cómo nos ‘suscribiremos’ al transporte en el futuro. Dicho de forma sencilla, no tendremos vehículos, sino que utilizaremos el transporte como un servicio.

Para poder conseguir todo esto, debemos dar prioridad al usuario. Ya hemos visto esto con empresas como Uber. Su aplicación hace que llamar a un taxi no sea estresante e ‘iteran’ todo el tiempo, haciendo retoques de forma semanal. Llegar a este nivel de simplicidad ha supuesto poner la experiencia del usuario (o UX) en el centro de su proceso de diseño.

Es un proceso de retroalimentación constante: diseño, prueba, iterar y repetir, y es clave para el crecimiento de su empresa. También significa que capturan constantemente puntos de datos acerca de cómo sus usuarios interactúan con la aplicación, así como los viajes que hacen.

Uber ha continuado con este proceso de diseño con su vehículo sin conductor piloto en Pittsburgh: el usuario, sentado en el asiento trasero de un Volvo XC90, está situado en el centro de la experiencia sin conductor. El proceso de Uber es diferente a la forma en que Google está probando sus vehículos: con un énfasis en el aprendizaje de la máquina, sin un miembro del público que ofrezca comentarios.

Esto me hizo pensar, ¿qué podría aprender una agencia de transporte público de esto? ¿Cómo podemos ‘subir a bordo’ a nuevos usuarios de transporte público y hacer que prueben un modo alternativo? ¿Cómo pueden las agencias aprender entonces capturando y analizando los datos que recopilan y hacer felices a sus pasajeros?

De momento, una serie de puntos débiles reales y percibidos evitan que el público tenga en cuenta el transporte público, incluso quienes viven cerca de líneas de autobuses exprés o de ferrocarril. En muchos casos, el entusiasmo por el transporte público supera ampliamente el uso real.

Desde anécdotas y encuestas, muchas personas citan la seguridad como una barrera importante, junto con la limpieza de los vehículos y las estaciones. La experiencia del pasajero puede percibirse como algo exigente y muy diferente a la ofrecida por Uber y Lyft. Otros indican que están demasiado desconectados de la red: viven demasiado lejos de las paradas de autobús o estaciones de tren y es más rápido conducir. El pago también puede ser difícil y, a menudo, es uno de los aspectos más difíciles de superar para ‘subir a bordo’ a nuevos pasajeros.

Los Ángeles tiene el sistema de billetes inteligentes TAP, pero para muchos es una barrera complicada que preferirían no utilizar. Información de planificación de viaje: las respuestas sencillas a ‘qué opciones hay disponibles’ y ‘cuándo sale mi autobús/tren’ también pueden ser imponentes para un usuario nuevo.

Muchas de estas barreras pueden resolverse mediante investigación y diseño de experiencia del usuario, así como capturando puntos de datos y retroalimentándolos al proceso de diseño y planificación.

Veamos el problema del pago. ¿Por qué pedir a los usuarios, que ya podrían estar utilizando sus smartphones para pagar la compra, que utilicen otro sistema de pago? ¿Por qué no dejar que paguen sus billetes dando un toque a su smartphone? Para quienes no tengan smartphone, preguntarles (y asegurarse de incluir pasajeros potenciales) qué puntos débiles ralentizan su viaje o incluso impiden que utilicen el transporte público.

¿Qué pasa con el problema de la desconexión? Las agencias de transporte público trabajan más estrechamente con empresas de viajes compartidos y bicicletas compartidas para integrar soluciones de primera y última milla y, de nuevo, el pago debería ser fluido. Las asociaciones con empresas que dan prioridad al cliente son potencialmente una forma muy potente de fomentar que el público deje sus autos en casa.

También hay multitud de aplicaciones disponibles para planificar viajes. Aunque muchas de ellas son excelentes, están adecuadas a los viajes de cercanías actuales y mantienen todos los datos de usuario útiles seguros así que, ¿por qué deberían las agencias de transporte público invertir dinero en páginas web que fallan a los usuarios?

El trabajo de Steer Davies Gleave en Seattle y San Diego se ha centrado primero en los usuarios (tanto existentes como nuevos) y les ha preguntado cómo interactúan con la red utilizando herramientas en línea y los problemas que experimentan. Utilicen este conocimiento y diseñen en consecuencia. Sean atrevidos y busquen nuevas maneras de presentar la información, así como de monitorizar los impactos mediante análisis de datos.

Aunque es emocionante que una serie de proyectos de infraestructuras planificados pudieran presentar nuevas opciones de viajes de cercanías, las agencias de Los Ángeles deberán mejorar su apuesta por la UX. Deben empezar a hacer preguntas a sus clientes y comprender cómo pueden aprender del cambio radical en la experiencia de usuario que empresas como Uber han creado (y las maneras en que aprovechan los datos); de esa forma, podrían tener una mejor oportunidad de capturar a quienes estén dispuestos, pero en otras circunstancias nunca probarían el transporte público.